3月3日,山东省消协发布2022年全省消协组织受理消费投诉十大热点:
01
教育培训方面
消费者反映的主要问题有:
一是部分培训机构因经营不善,关门停业或跑路失联,导致消费者退款困难。
二是存在虚假或者夸大宣传现象。如有的学科类培训转为素质发展类培训后,办学能力和授课老师教学水平名不副实,教学质量与承诺不符。
三是部分机构乱收费,不给消费者开具相关发票和提供有效凭证,不与消费者签订合同、协议,致使消费者在维权时难以提供有效证据。
四是泄露消费者个人信息,如将消费者电话提供给其它机构等。
02
家用电器方面
消费者反映的主要问题有:
一是小家电因其种类和品牌众多,各项功能和指标不统一,性能质量差异较大。
二是部分厂商服务意识不强,对消费者诉求不重视,售后服务不及时、不到位、质量不高,特别是农村偏远地区。
三是部分售后服务人员不具备相应的专业技术或水平,安装或者维修时,给消费者造成新的损失。
四是因信息不对称,售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。
03
预付式消费方面
从受理情况来看,预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中,教育培训、美容美发、健身服务等成为预付式消费纠纷较为集中的行业。
消费者反映的主要问题有:
一是经营者设置不公平格式条款,限制预付卡使用期限,或者排除消费者退卡权利。
二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同。
三是经营者虚假宣传,误导消费者办卡,办卡后不兑现承诺。
四是单方面终止服务,即部分经营者因经营不善等原因,关门歇业、易主、变更经营地址等,既不继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。
五是经营者利用发行预付卡变相融资。
04
线上购物方面
消费者反映的主要问题有:
一是价格歧视。有的经营者通过网络算法进行价格歧视,即对不同消费习惯的消费者定价不同、“大数据杀熟”,这侵害了消费者的知情权和选择权。
二是质量担保不落实。如通过网络购买的品牌服装、鞋类、化妆品等商品,购买时商家承诺假一赔十或其它售后保证,但发现问题时商家却拒绝履行承诺。
三是实物与宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符,有的甚至为“三无”产品。
四是网络经营主体信息不全,因涉及生产商、发货方、代理商等多个主体,消费者维权时却难以找到“正主”。
五是优惠活动规则不明晰,商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分。
05
旅游消费方面
消费者反映的主要问题有:
一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等重要信息描述不清,发生纠纷时,给出的解释不利于消费者。
二是旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低用餐标准、增加自费项目,对不参加自费项目的消费者进行胁迫和误导,甚至弃之不理。
三是个别地接导游强迫消费者购物,而商品存在以次充好、价格虚高等问题,特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等。
06
保健品方面
消费者反映的主要问题有:
一是通过炒作各种高科技概念,宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能,诱导消费者。
二是虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人去听讲座,请所谓名校毕业、“海归”、名院专家、教授讲课,对消费者进行误导。
三是部分商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理,以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头,拉近与消费者的关系,然后再诱导消费者不合理消费。
四是会议营销,“真人”说法。以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、免费用餐、赠送礼品等形式,诱惑老年消费者消费,而消费者要退出便设置重重障碍。
五是上门服务,亲情麻痹。有些营销人员利用部分老年人子女不在身边、生活相对单调等特点,以所谓的亲情服务建立起信任关系,使老年人碍于情面购买高价、不适于自己的保健品。
07
交通工具方面
消费者反映的主要问题有:
一是合同违约及不公平格式条款。有的购车时不签订书面合同,或对车辆交付时间、配置标准等约定不清,销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。
二是售后不兑现承诺,不履行售车时承诺的优惠或补贴等。
三是二手车况宣传与实际不符。在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等真实情况,甚至将事故车、问题车当新车二次销售。
四是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等。
08
通信服务方面
消费者反映的主要问题有:
一是手机信号差、杂音多、线路损坏、网络连接不上。
二是套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多。
三是运营商延伸服务操作不规范,诱导消费者开通使用有偿服务项目,或擅自收取有偿服务费用。
四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不愿帮助消费者查找原因,经常以电脑自动计费不会出错为由搪塞。
五是未经消费者同意擅自更改消费套餐或开通增值服务。
09
家装建材方面
消费者反映的主要问题有:
一是家具市场虚假宣传、误导消费者。
二是装饰建材销售环节样品与实物不符,承诺优质环保实则以次充好,质量不合格。
三是装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大,装修费用“预算低,实收高”,有的还重复计价,或在施工中偷工减料,让消费者多花冤枉钱。
四是装修队伍施工资质欠缺,个别队伍甚至没有相关资质。
10
服装鞋帽方面
消费者反映的主要问题有:
一是线上购买出现图片与购买商品不符,存在色差,面料与宣传不一致等情况。
二是个别经营者在商品出现质量问题时,不履行“三包”义务,拒绝退换货、补偿等。
三是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全等方面。
四是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
针对以上消费领域和投诉反映的突出问题,省消协提醒广大消费者:一要提升消费维权意识和自我保护能力,通过各种形式了解掌握有关消费常识和信息,避免上当受骗。二是当您的自身合法权益受到侵害时,积极与经营者协商解决,也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径,依法维护自身的合法权益;三是在购买商品和服务时,要注意留存相关的消费凭证,一旦发生消费纠纷,便于维权时使用;四要科学消费,理性消费,不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。
山东商报·速豹新闻网记者 李迪