工行淄博分行“四到位”突显柜面业务分流工作

　　中国网山东8月11日讯  工商银行淄博分行促进柜面业务分流工作，为进一步释放前台压力，使电子自助设备发挥最佳效能，该行坚持“四个到位”，一个客户一个客户的去努力、去引导，使柜面业务可分流率大幅下降，大大提升了服务效率。

　　一、认识到位。

　　从思想上正视柜面业务分流。引导大家认识到这是一项“必须要做”的工作，从思想认识上重视该项工作。只有经受住这次挑战，不断努力，就一定能够将更多的可分流业务分流到自助设备上去，达到了员工思想认识上的统一。

　　二、人员到位。

　　大堂经理对进门的每个客户进行询问所办理的业务，需要分流的马上进行分流。网点主任在大厅里不停的巡查，对在等待区等待的客户进行二次引导、网上银行等产品的普及介绍、推荐。大堂经理提高使用自助设备的水平，高峰区协助客户存取款，提高效率。保安主动维护自助区排队等待的客户秩序并做好解释工作。

　　三、语言到位。

　　从行动上推动柜面业务分流。坚持语言到位，让客户从心里上认可。由大堂经理全程陪同存取款机进行存款，教会客户使用自助设备，多从客户角度出发的语言，通过亲切的语言沟通，使客户乐于接受。

　　四、设备到位。

　　该行在大堂经理、运营副主任考核中加重了自助设备管理考核分值，由原先的单人考核，纳入双人考核机制。每天早上一上班，大堂经理对存取款机进行维护;下班时必须双人检查一遍机器运行情况后才能离开。特别是的大堂经理，遇到小故障能在维修人员的电话指导下进行简单维护，提高了运行效率。