中国网山东8月16日讯 近期以来，工行五莲支行按照上级行的部署积极开展星级网点创建工作，按照星级网点标准，对网点服务设施和服务流程进行完善，取得较好的效果。
一、加强硬件设施改进，提高人性化服务。
随着银行业网点服务设施和功能的不断进步，支行网点存在服务设施老化、功能陈旧的问题。为此，该行通过排查掌握了网点在服务设施上存在的欠缺，逐步修缮和创新网点服务设施。近期该行已完善和新增了支行营业室24小时自助银行区、残疾人通道、便民服务柜、饮水车、消毒柜等设施。并更换了各种标识牌包括：营业时间牌、小心台阶、服务监督台、警方安全提示牌等， 增加了婴儿车、轮椅、老花镜、爱心座椅、一米线等硬件设施，极大满足了非金融服务给客户带来的全新体验。其次该行组织人员对营业厅窗口、大堂填单台、所有灯箱、灯管进行了更换，组织人员对支行门牌、门窗、地面、墙面、柜台等进行全面保洁，保持墙面整洁、窗明几净。最后进一步完善无障碍服务设施，保证无障碍通道畅通，为残障人士提供绿色通道;进一步规范停车位管理，为贵宾客户提供畅通无阻的贵宾体验，从而提高客户满意度。
二、加强服务行为学习，提高规范化服务。
支行从全员的仪容仪表、服务规范等细微环节入手，加强服务行为管理，切实改善服务态度;开展服务环境整治，提高服务规范化程度;深入落实流程化管理，夯实服务基础工作;加强投诉精细化管理，提高服务满意度;强化厅堂人员配置，充实大堂服务力量等方面落实网点服务工作，以服务态度为抓手，狠抓服务基础管理工作。既优化了网点布局，又改善了服务质量，让全体员工通过亲身实践，找准改进服务态度的突破点，从而在持续工作中让优质服务形成习惯，全方位高标准优化服务质量，为服务星级打造奠定坚实的基础。
三、加强服务档案整理，提升标准化管理。
支行严格按照市分行下发的服务档案规范标准，认真准备资料、分门别类入档，在白天正常营业的前提下，员工利用班后时间，以高标准，严要求分组整理、分列目录、分夹保管、分入档案，确保各项服务档案管理工作顺利进行。
四、加强日常监督督导，建立常态化管理。
支行坚持开展有针对性的指导工作，扎实推进网点服务工作规范化、标准化、常态化管理，采取现场与非现场、定期与不定期、明查与暗访、内部与外部等相结合方式，对网点的服务及各渠道的服务工作进行自查和评价，重点从客户整体满意度、服务质量和合规性等方面综合考核大堂经理和大堂值班经理的贡献度，培养和发现服务明星、服务标杆，以点带面、复制推广、整体推进，带动和实现支行的提质增效工作，进一步推进服务星级网点顺利达标。
