中国网山东8月23日讯 为进一步改善客户服务质量，提高客户服务满意度，打造客户最满意的银行，工行淄博分行通过细化服务礼仪，规范柜员服务标准，强化服务和技能培训，提倡微笑服务、关怀服务，从细节入手提高客户的服务感受，积极塑造工行的服务品牌。
一、细化着装要求，规范员工形象。
为了提升工行的对外服务形象，该行严格要求柜员着装，统一着行服，配黑色皮鞋，正确佩戴员工胸牌，每日晨会由主持人对员工的着装及胸牌佩戴进行逐一检查。男性员工要求短发无须，女性员工要求化淡妆，每天保持干净整洁的形象面对客户。
二、细化服务礼仪，提倡规范化服务。
在服务礼仪方面，该行要求全体员工为客户提供微笑服务，当客户来到柜台时柜员要举手示意，与客户交流时必须使用文明用语，要做到“来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢声，错有歉声”，在为客户服务时既要亲切热情，又要稳重大方，充分展现我行的柜员素质和服务水平。
三、细化服务流程，加强服务培训。
在服务流程方面，该行积极进行流程优化，已经形成了一套完整的服务方案。客户进入营业大厅，首先由大堂经理对客户进行服务识别，根据客户的不同服务需求，为客户提供最佳的服务解决方案，对于能够使用自助设备或者电子银行办理的业务，尽量指导客户自助办理，对于必须要到柜台办理的业务，则提前指导客户填写相关凭证并准备好相应材料，尽量减少客户的无效等待时间。同时，积极强化柜员的服务培训，提高柜员的服务效率，确保柜员能在最短时间内为客户准确的办理相关业务。
四、细化服务沟通，改进服务思路。
有效的客户服务沟通是化解客户情绪，减少客户投诉的最好途径。该行积极做好客户的沟通和解释工作，在大堂设立客户意见簿，鼓励客户将自己的意见留下来，每日的客户意见都由网点主任进行逐一回复，并记入当日的网点工作日志。对于客户的问题和意见，尽量争取当场解决，如不能当场解决，也要给 客户明确的解决时间，并留下客户联系方式，及时将相关问题的情况反馈给客户。在服务思路上，积极向“主动式”转变，将要我做变成我要做，积极提高为客户服务的积极性。
细节决定成败，服务源于真诚。该行始终坚持以真诚的态度对待客户，不放过每一个服务细节，全心全意为客户着想，以优质的服务感动客户，以专业的服务吸引客户，以高效的服务赢得客户，以全员行动塑造工行的服务品牌。
