工行东营大王支行柜面七步曲营造优质服务新氛围

　　中国网山东9月1日讯  今年下半年以来，为推进“厅堂服务建设年”活动工作的务实性，工行东营广饶大王支行以总行服务直通车优秀网点服务案例为标杆，以“柜面服务七步曲”提升服务管理方式，从提升服务效率做起，推进服务环境的综合治理，提升团队成员精神风貌，积极为客户营造创造优质服务新氛围。

　　“柜面服务七步曲”即“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相送”7个标准动作和“您好!请问您需要办理什么业务?请稍等!我去去就来。请核对，请签名。请问还需要办理其他业务吗?请带好随身物品，再见!”6句标准用语。该行要求每位柜员认真学习每天必备的七句话标准用语，切实提升网点服务软实力。

　　但在越来越熟悉“柜面服务七步曲”的时候，网点发现光做好“柜面服务七步曲”还是远远不够的。因为每个客户来银行办理业务的需求都是各不相同的。员工们不能满足于说完“柜面服务七步曲”的七句话，而是要去充分了解客户的需求，想客户之所想。“柜面服务七步曲”体现的只是工行的一种良好的服务态度，要想真正的做好客户服务，还需要体现网点员工的专业水平，还需大力提升工行的优质服务质量。

　　针对人力资源紧张现实，该行严格各窗口柜员岗位现场管理，做好忙闲时段对客户服务的相互配合。提升大堂经理、窗口柜员、自助设备、与后台人员“各负其责、高低联动、内外联动”的默契配合度，共同努力提升现场业务服务效率，杜绝相互推诿扯皮，尽心尽力，积极为客户营造畅通便利的业务绿色通道，提升团队成员服务的精神风貌，积极为客户营造创造优质服务新氛围。