工行威海乳山支行三项措施加强客户投诉管理

　　中国网山东9月6日讯  今年以来，工行威海乳山支行结合星级网点创建工作，通过采取有效服务措施，客户满意度得到不断提升，促进了支行业务的发展。

　　一是切实加强客户投诉管理。

　　该行以解决投诉突出问题为突破口，进一步落实责任分工，按照活动要求来开展工作，完善相应的应急处置机制，明确解决时限和应急联系人，确保第一时间响应，及时解决，达到改善服务的最终目标。

　　二是提高网点现场客户投诉处理能力。

　　该行切实加强现场投诉处理，明确网点主要负责人是客户投诉管理第一责任人，并明确投诉处理人员岗位职责。对发生的客户投诉，首先是落实首问负责制，确保了客户投诉解决在网点、解决在当时。其次是能够按规定有效应对，及时解决，取得客户理解和谅解，并能够通过服务管理系统及时进行回复与反馈。第三是能够建立客户投诉监测分析制度，对发生的客户投诉信息进行分流、处理，分析投诉案例特点，采取措施建立科学完善的客户投诉管理办法。

　　三是完善客户投诉管理机制。

　　该行切实落实投诉各环节责任，确保投诉有人受理、有人处理、有人反馈，限时解决，坚决杜绝处理不尽责、承诺不兑现的情况产生。同时加大处罚力度，将客户投诉纳入部门网点绩效考核。