2003年11月10日，中央电视台《新闻联播》报道了胶东在线“与市民网上对话”节目(资料图)
网络传情，问答有声。转眼间，胶东在线“网上民声”15岁了。
15年前，网络尚未普及，作为一家地方新闻网站，胶东在线创办的“网上民声”栏目成为全国首个规范化网络问政平台，开启了中国网络问政的序幕，在政府与群众之间搭建起了一座网上“连心桥”。
这是没有先例可循、没有前路指引的披荆斩棘——九次改版，从只有对话功能到增设个人中心、栏目动态、记者追踪、热点话题、留言汇集、民生聚焦、民间智囊团等20多个版块，从主管部门到窗口单位，从市直部门到中央、省属部门，再延伸到县市区，又成立胶东地区首个网络舆情专门研究机构，打通手机终端问政渠道……15年来，“网上民声”矢志不渝，经久不息。
这是一家小网站扛起社会大责任和媒体使命的担当——从个人小问题到事关国计民生的大问题，从老大难投诉到参与城市发展建言献策，83万条群众意见建议，平均98%的回复率，每天页面访问量达到12万人次，汇聚烟台700万人民群众的目光……15年来，“网上民声”初心不改，坚守前行。
敢闯敢试、敢为人先，埋头苦干、一丝不苟。15年，“网上民声”用一档栏目的努力奋斗，引领着网络问政的风尚，述说着心系民生、排忧解难的一件件烟台故事。
烟台公交集团运营稽查处夏明
“民声上墙”成为公交集团处理“网上民声”留言的特色模式
一张张便利贴，贴出了百姓情怀
在烟台公交集团三楼运营稽查处办公室，31岁的夏明正在查看当天“网上民声”关于公交运营的留言。7年前，迈进公交集团的那天起，处理“网上民声”留言，就成了他上班的第一件事。“集团有专门的小组负责整理汇总“网上民声”的网友留言，然后根据内容转给不同的科室。你看，今天又有6条!”
夏明一边说，一边把当天的6个问题，写到便签纸上，然后贴到门口的烟台市区地图上。地图上，还有十几张便利贴，每个贴纸的位置，对应的是网友留言中所反映的公交问题。“每天都能收到四五条网友的‘建议’，贴在这就能一目了然，解决一个问题就撕掉一张，可撕下的速度总赶不上贴上去的速度。”夏明不好意思地笑了。
公交，一端连着城市交通，一端连着百姓出行。过去，为了一条线路的开通，公交集团往往要经过大量实地调查，并邀请市民、专家等召开听证会反复论证，前后至少耗费大半年时间。如今，通过“网上民声”，来自百姓的声音，如一盏盏指路“明灯”，成为公交集团推进工作的便利窗口。
“过去是被动接受百姓意见，现在则是通过‘网上民声’，主动听取百姓声音。哪个公交站点设置不合理了，哪里的路口太窄，都是老百姓通过‘网上民声’的反馈及时解决的。”在“网上民声”的推动下， 3路环线取消并新开了82路公交线路，17路双层巴士恢复了,贯穿港城东大街和港城西大街的39路开通了……数据显示，截至目前，市区74条公交线路中，由“网上民声”推动调整的路线占到了近1/3。
不仅是公交集团，“网上民声”创办15年来，参与部门从最初时的28个增加到200多个，从主管部门到窗口单位，从市直部门到区县部门，每增加一个部门、一个窗口，就增加了一片为民服务的天地，极大地提升了百姓获得感和满意度。
烟台市公安局“互联网+”办公室
烟台市公安局设置了“网上民声”留言专职对接人员
“三张清单”，让工作明明白白
2009年10月30日，第19届中国新闻奖评选结果揭晓，“网上民声”栏目与人民日报“望海楼”、新华社“新华时评”、中央电视台“经济半小时”等10个栏目一并荣获中国新闻奖(名专栏)一等奖，成为国内地市级网站唯一获此殊荣的网络媒体。至今，有380多家来自全国的党政部门和网络媒体前来学习这一经验。
一个地方网络媒体建立的面向当地的网络问政栏目，如何能坚持15年并不断发展壮大，成为全国网络问政的学习范本?
“‘网上民声’栏目的成功得益于建立了一整套系统的管理制度与运作方法，实现了工作的科学化、规范化和制度化，形成了一套切实可行的经验。”烟台市直机关工委副书记李浩生如是说。
烟台市公安局是“网上民声”首批28个参与部门之一，15年来，从被点名批评到工作高效受到赞扬，公安局工作作风的转变，源于“网上民声”实施的“三张清单”制度。
为保证群众反应的问题“件件有着落、事事有回音”，“网上民声”实行“三张单子”管理制度，即对回复不及时、回复质量有问题的单位，下发“网上回复督办单”，督促其及时解决;每月编发“网上民声回复及办理情况通报单”，以文件形式下发到直属和局属单位;对重大事件、热点难点问题和有影响的建议，当日填报“热点、难点问题领导批办单”，向有关领导汇报。
在“网上民声”众多网友留言中，针对市公安局的提问帖子，数量与日俱增。可有段时间，公安部门回复帖子的积极性和热情，一直不见提高。没过多久，一张来自“网上民声”的“网上回复督办单”就出现在了市公安局领导的办公桌上。
单子虽小，却承载着媒体监督，更寄予着百姓期盼。为此，公安局成立专人小组对接“网上民声”留言，将需要公安部门回复的帖子进行汇总并下转相关部门……一套接收—转达—批复—落实—回复的“网上民声”完整运行体系，在市公安局成为了常态化。不仅如此，在做好平台回复工作的基础上，他们还将民生警务热线9600110、民生警务平台网站、公安微博、微信平台等20余个民生诉求渠道整合到了一个平台，主动倾听群众呼声，快速办理民生诉求。“现在我们正试图将两个系统打通，实现不用手抄直接录入，提高办事效率，更好为民服务!”烟台市公安局行政许可处处长凌晓鹏说。
如今，烟台市公安局已经成为200多个参与部门中的排头兵。在每年市委机关建设办公室对各部门的回复率、满意度等调查中，均位居前列。
一直以来，烟台市直机关工委对“网上民声”工作支持力度不断升级，实行“一周一调度、一月一小结、一季一通报”。市委、市政府在年终考核中，也将“网上民声”办理情况作为一项重要指标。
2009年6月20日，中国互联网及新闻传媒届专家出席“网上民声”理论研讨会(资料图)
2012年4月28日，市委、市政府表彰“网上民声”十佳部门和窗口单位(资料图)
不断变革，让网上群众路线走得更好
目前，在中国城市网盟130家网站中，仍开设有网络问政类栏目的不到30家，约占21.7%，而这些栏目中，又有近10个处于勉强维持、停止更新或有问无答等状态。而回望“网上民声”，这个首创者不仅在运转，而且在壮大;不仅在壮大，而且在丰富和提高。
从2004年开始，“网上民声”几乎年年有变化、月月有调整，大的改版进行了9次，小的调整不计其数。一切变革都从群众的需要出发，不断创新、提升和完善。从最初简单的一问一答对话平台，“网上民声”逐步增加办事指南、便民服务、回复率统计、热点聚焦、一周发布、民意调查等内容;开办“嘉宾访谈”，每月两次邀请热点部门做客直播间，就群众关心的问题进行在线解答，全程直播;与市委、市政府联合主办《民生舆情》《网上热点》等参阅信息，精选出热点难点问题供主要领导参阅，市领导作出批示50多期，有效提升了解决问题的能力。为把问题落到实处，2010年，“网上民声”又增设“一管到底”栏目，圆满解决了400多个棘手问题，实现了“有求必应，一管到底”的承诺。
作为“网上民声”栏目的创始人，烟台广播电视台副台长、胶东在线网站总编辑邓兆安深有感触：当初只是源于为百姓创造一个说话的地方，没想到如今能成为深受百姓、政府部门拥趸的平台。“习近平总书记强调：‘网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。’‘网上民声’这15年的发展，正是因为深入践行了群众路线，才有了强大的生命力，也充分证明了通过信息化手段收集民情民意，开展网络理政、网络行政是极为必要的，利用网络惠民利民有着巨大的发展空间。”邓兆安说。
如今，“两微一端”等移动新媒体快速兴起，“网上民声”又在考虑，如何通过新形式、新技术更好地服务群众。“网上民声”栏目负责人宋君表示，最近“网上民声”将开通微信公众平台，为网民提问、部门解答提供更加便捷、更符合技术潮流发展的渠道。PC端、客户端、微信端将一同构成强大的“网上民声”为民服务平台矩阵。(胶东在线记者 张倩)
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