4月24日下午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，介绍2023年以来全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。本网从会上获悉，济南市12345热线开通以来累计办理群众诉求7246万余件，有力推动了企业群众急难愁盼问题解决。

　　发布会上，济南市委常委、副市长任庆虎介绍，12345热线是济南市委、市政府为民服务的重要平台，是汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，开通以来始终坚守为民初心，累计办理群众诉求7246万余件，有力推动了企业群众急难愁盼问题解决。

　　明晰承办单位办理职责。针对热线办理过程中出现的部门职责不清、新事物新业态监管空白等现象，根据有关法律法规、部门三定方案等，济南市研究制定了热线事项职责清单，对每项热线事项明确主管单位、协办单位和划分依据，厘清办理职责，有效提高了热线办理质效。目前共有职责清单5级2128项，涉及城市综合、社会事业、城乡建设等热点领域，今后济南市将根据法律法规和部门职责的变化持续动态优化。

　　加强部门之间协同配合。为有效破解涉及多部门职责的复杂问题，济南市实行热线重点难点问题协同办理机制，对于复杂事项可由市热线分派或承办单位发起申请，进入多部门协办工作流程，同时在考核评价中进行差异化赋分，对主动牵头协调、办理结果较好的单位给予加分激励。

　　强化难点问题协调督办。加强热线与党委政府督查室协作配合，对市委、市政府主要负责同志批示的，以及群众反映集中、涉及面广的难点问题实施重点督办，建立工作台账，统筹推进问题解决。加强热线与市纪委监委、审计等部门联动，定期分析研判群众反复反映的问题，对各承办单位热线工作进行监督检查。

　　推行热线诉求闭环办理。统筹推动热线诉求汇总梳理、重点问题分析研判、难点问题统筹协调、诉求进展督促落实、办理结果检查评估等环节有机衔接，实行每日一报告、每周一研究、半月一专报、每月一调度工作制度。市级领导同志每月召开专题会议，对跨部门、跨领域重点群众诉求分析评估，研究提出解决措施，打通基层治理的堵点和社会治理盲点。

　　任庆虎表示，今年是济南市“项目深化年”，围绕做好做优项目服务，济南市持续开展优化营商环境创新提升行动，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”平台作用，建立重难点问题解决机制，有效推动了企业“急难愁盼”问题解决。今年以来，济南市12345热线累计受理企业诉求3.25万件，综合满意率98.92%。

　　打造横向贯通、纵向衔接企业诉求受理体系。横向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与“泉惠企”等平台协同联动，畅通线上线下受理渠道，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，由12345热线统一回访、实时共享，实现企业诉求闭环办理。纵向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与经济网格纵向衔接，经济网格员与企业服务专员职能有机融合，推动企业诉求主动化解、未诉先办。

　　建立即接即办、高效运行企业诉求解决机制。推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认。注重企业诉求办理质效，要求跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商研判、协调解决，对于重难点诉求提报市持续深化优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室会议专题研究、提级督办。

　　搭建公开透明、实时回应企业诉求解答平台。积极推进12345热线互联网受理平台建设，企业可以通过“济南12345”微信公众号、小程序等方便快捷提交诉求，查询办理进展。打造“政务公开+12345热线”功能板块，推进12345热线知识库公开，对于企业关注的高频诉求、常见诉求进行全面分析，通过“一问一答”等方式常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，加强水、电、气、暖等公共服务类热线整合，建立热线分中心，实行热线工单一单通达，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。

　　下一步，济南市将认真落实山东省委、省政府关于热线工作的部署要求，以企业诉求为导向，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”等平台作用，努力推动企业诉求高效办理、惠企政策全面落实，有效提升市场主体获得感和满意度。(王鲲鹏)