中国网山东临沂10月28日讯(林宣)服务是银行业永恒的话题，银行的服务质量的好坏、服务水平的高低，既是一家银行核心竞争力的重要内容之一，更涉及到千家万户的切身利益。
作为以服务为立身之本的银行机构，建行临沂分行以“打造当地口碑最好银行”为目标，通过标准化服务环境、推进内训师督导制度、创新服务流程、践行“天天服务”的品牌形象，赢得了客户和同行的广泛赞誉。2016年9月，在临沂市金融消费权益保护协会组织的“2016年临沂市银行网点服务标准化示范单位”评比活动中，建行临沂分行上报六家银行网点，五家当选，总数在全市各银行机构中排名第一。而建行临沂分行在全市的网点分布不过57个，如此之高的中选率，让人不得不想对此一探究竟。
全国金融行业内首创内训师制度
谈及本次建行临沂分行5家网点入围银行网点服务标准化示范单位的成绩，建行临沂分行工会主任李言章笑着说，这次成绩的取得不是偶然的，是建行服务战略实施到一定阶段的体现。但同时又是偶然的，建行临沂分行的服务提升工作偶然与临沂市金融消费权益保护协会发起的验收评选重合在一起，这也说明临沂银行业对服务提升的共识不谋而合。
回首两年前，建行临沂分行的服务体验与现在大相径庭，当时各网点存在服务标准不统一、服务细节有待完善、服务流程不清晰等情况，客户服务体验一般。在2014年三四季度，该行服务管理考核位居全省倒数第一和倒数第三位，临沂分行的服务仿佛陷入了低谷。
既然发现了服务中存在的短板，那就要迎头赶上。2015年初，建行临沂分行党委审时度势，就近几年服务管理工作把脉会诊，将服务工作列入重要工作议程。建行临沂分行行长刘月余亲自主持，纪委书记、工会主席郝培涛分管该项工作，确立了“全面提升建行临沂分行服务管理水平，打造当地口碑最好的银行，实现同业超一流、系统超一流”的目标。并对服务人力物力财力上给予了全力支持和保障，加强了培训和统一配置等工作，在2015年山东省省行一季度服务考核，该行取得了综合得分第二名的成绩，实现了历史性的突破。
为了更好地服务客户，2015年3月14日，建行临沂分行正式成立内训师服务管理制度。“银行建立起自己的内训师队伍，这在山东省建设银行内尚属首次，乃至在全国金融系统内也属首创。”建行临沂分行纪委书记、工会主席郝培涛说,内训师制度为的就是让身边的人管身边的事，更贴身服务客户。”
这一群朝气蓬勃、年轻有为的年轻人，在建行临沂分行系统内爆发出巨大的能量。他们来源于网点、服务于网点，作为职能服务管理人员的助手，专门负责服务转培训，日常网点的服务工作指导、督导、检查、纠偏等工作。经过近三个月的实践，建行临沂分行服务成绩实现了跨越性的突破。在2015年山东省省行二季度服务考核，该行取得了两个单项第一的好成绩，再次实现了历史性的突破。
截至目前，经过一年半的历练，最初成立时的55名网点内训师经过自身努力，脱颖而出，有14人已成功转为网点经理、副经理、客服部经理、网点主管、团委干部等领导职位。内训师制度的实施，实现了打造一支德才兼备的复合型管理人员的目标，他们已成为建设银行的一张名片和网点服务代言人。
全心全意打造建行服务品牌
其实，银行服务就像时间与空间一样密不可分。在调任建行临沂分行担任行长之后，行长刘月余开始着力推进建行临沂分行的服务改进和提升工作。刘行长对于银行服务问题有着深刻的理解：服务是银行的立业之基，生存之本。为此，他提出建行临沂分行要“打造当地口碑最好的银行”的目标。
在服务提升工作开展之后，建行临沂分行近千名员工上下一心，分管领导、各网点行长亲力亲为，网点内训师转培训、督导、纠查，通过“8+9”固化服务，形成全行服务标准的统一。在专业、专注的服务中，小到做一次鞠躬、递上一杯水，建行临沂分行的每一位员工都会做到整齐划一，精细服务。
“通过这次服务提升，从外部形象、到内部物品摆放、再到员工动作服务的规范性都有规范化要求，客户到我们任何一家网点办理业务，都能享受标准化的服务，获得一致性的体验。这些举措也使我们各项业务得到快速发展，树立起‘天天服务’品牌形象，并赢得了客户广泛赞誉。”建行临沂分行副行长袁雪峰说。
优秀的服务不是说在嘴上，而是让顾客在内心感受得到。“每一位顾客来到大厅后，从开始迎接、到不同岗位上的跟进服务，看起来是流程化的服务，其实更重要的是在流程化的过程中融入更好的服务状态，让客户在内心感受到最高的服务满意度。”建行临沂义堂支行行长刘琼说。
在全体人员的共同努力下，现在建行临沂分行打造的服务品牌得到主管部门的一致认可。在临沂市金融消费权益保护协会组织开展的“2016年银行网点服务规范化单位”验收评选中，该行上报了六个支行网点，经过市民、专家评审组的社会满意度调查、暗访以及现场验收三轮环节淘汰制评选，全市共23家当选，兰山支行营业室、新城支行营业室、分行营业部营业室、市中支行营业室、义堂支行营业室五家当选，入选数量居全市首位。
同时，在建行临沂分行内部2016年三季度系统内考核，参与的57个网点第一名到第十六名之间，差距仅0.65分(满分100分)，足以看出建行对于服务的苛刻要求，以及员工服务工作的精纯。
寻找发自内心的客户感知度服务提升工作的路子选对了，接下来就是要持续强化品牌服务，将精细化服务融入到工作的点点滴滴中。建行临沂分行的内训师团队像一队时刻警惕的哨兵，又像谆谆教诲的指导员，在每个网点激发起全心全意为客户服务的热情，坚持标准化服务、重视客户体验，将各项服务落到实处。
“作为一名内训师，我必须严格要求自己，这样才能严格要求其他同事和我一样，专心、专注每一个环节和动作，不论是在环境、礼仪还是服务客户上，注重细节，精益求精。”建行临沂市中支行内训师徐海玥说，制度开始执行的时候不少同事的服务比较僵硬，但随着规范的执行，大家互相监督、提醒，发掘更多的客户满意度，一段时间后全员就融入到服务的状态中了。
“通过近两年临沂分行对于服务工作的实践能够发现，我们在服务心态上的转变最为明显。从一开始对服务规范化学习，到服务规范慢慢深入人心，再到现在追求更高层次的服务，即‘用心、用情、用智’服务，客户对我们的评价也越来越满意。”建行临沂兰山支行营业室内训师赵福群说。
客户的服务体验是一个比较主观的感受，服务体验的感受最直接的就是第一感觉和第一印象。建行临沂分行在实践服务的过程中，工作人员们把顾客当朋友、当家人，让他们真正体验宾至如归的感受。多位一线服务的建行人员表示，客户对于服务工作的反馈，比如一个点头、一句谢谢、一个微笑，都会让他们感动不已，这不但是对建行服务的肯定，也是不断激励着服务工作人员继续完善服务的动力所在。
“五小”建设为职工打造“爱心之家”
建行临沂分行对于服务工作的提升，也体现在对员工无微不至的关怀中。2015年，建行临沂市中支行投资30多万元建立职工之家，包括业务小课堂、活动小场所、减压小作坊、温馨小餐厅、学习小书角的“五小建设”，这也是建行临沂分行推行关爱职工建设的一个缩影。支行为女职工设立的“爱心妈妈小屋”，让正值哺乳期和即将迈入哺乳期的女职工们纷纷伸出大拇指点赞。小屋配有干净的床单、被褥、沙发、空调、饮水机、微波炉以及配套的育婴书籍，在四周的墙上还张贴了“可爱宝宝”宣传画和科学喂养食品搭配知识，整个小屋充满了宁静、舒适、温馨的气氛。
建行临沂兰山支行副行长徐大芳表示，现在兰山支行非常重视员工培养，打造了“幸福兰山”的文化，营造出“环境优美，生活幸福，春风化雨，正向引导”的良好氛围。在兰山支行不大的小院里，种植了柿子、竹子、桂花、发财树等，餐厅食堂每天会准备早、中餐，让职工安心工作。同时，行里还会不间断对员工进行培训教育，正向引导促进职工晋升。
“员工只需要安心做好工作，其他一切都不需要考虑。”临沂市中支行客户经理姜开军说。的确是这样，建行临沂分行不间断组织员工培训、学习，并且通过多种方式提升工作、服务的积极性，比如每个季度开展服务知识竞赛、服务风采大赛、内训师轮岗交流等活动，依次磨练团队，团结一心为服务。
紧抓消保工作维护顾客权益
消费者权益保护，是每一个服务行业都必须面临的重点问题，也是服务的难点。建行临沂分行依托内训师制度，通过内训师极强的执行力，制定适应本行的消费者权益保护实施细则，由内训师转培训，传达到每一位支行员工。
到每一个建行网点，在公众教育栏上都会看到消保知识宣传内容，它由员工自己设计，采用漫画、对话等形式，让客户轻松学到消保知识，了解如何维护自身权益。同时，建行临沂分行员工利用班后周日假期走市场、进校园、去乡村、进社区，分行服务团队也组织内训师讲师对全市网点进行消费者权益保护巡回培训，在全市范围内如火如荼开展消费者权益保护宣传活动，特别是宣传防诈骗知识，起到了良好的效果。
据建行临沂沂州支行沂蒙分理处内训师杜一帜介绍，他们每周都会组织员工进行消保诈骗案例的学习，前段时间沂州支行就阻止了一起金融诈骗。“今年8月，有个用户一大早跑到沂州支行反映，说卡里少了3万多元。我们立即查看他的账户，发现总资产并未减少，但是转到了其中一个贵金属账户。通过对比发现，这和之前学习的一个诈骗案例相吻合，于是银行工作人员通过赎回贵金属账户里的资金，帮助用户找回了资金。”杜一帜说，当时有多个支行同时接到这个案例，原因是不法分子猜到了粗心用户的网银密码，还好银行及时沟通提醒，帮助客户成功阻止了不少诈骗。
“客户的需求在哪里，我们的服务就在哪里。”建行临沂分行营业部营业室主任盛文齐感慨道。在服务的过程中，经常会遇到一些用户由于各种难题而无法办理业务，各支行的工作人员便想方设法为用户解决难题。有老年客户无法办理业务，营业部副主任张文武亲自开车100多公里，把住房补贴送到他们家中;有客户亲属病了来取款却不知道密码，工作人员先递上自己的现金并帮忙联系就诊;就连环卫工，支行工作人员也会主动送上热饮、午餐……建行临沂分行通过积极改善服务环境，特别注意照顾老年、残疾等特殊消费者、开通110直拨投诉电话等举措，想方设法解决客户难题。
打造当地口碑最好的银行
“服务看建行”、“优质服务在建行”、“有困难，找建行”……金杯银杯不如口碑，通过近两年努力，建行已经成功树立起服务口碑银行的品牌形象，由服务带来的业务提升也初见成效。
今年1月份，建行临沂分行在2016年服务工作会议进行专门部署中，再次提出“建行临沂分行持续强化品牌服务，打造口碑最好银行”的目标要求，在以往基础上持续巩固和提高服务内训师、标杆网点建设成果，持续提升网点服务能力、服务效率、服务质量，持续强化品牌服务，强化内外部服务宣传，全力打造当地口碑最好银行。
“我们的目标，就是要打造当地口碑最好的银行，没有之一，就是要最好。只有一流的服务，才能创造一流的业绩。临沂分行全体员工要做到‘天天服务好，服务天天好’。”建设银行临沂分行行长刘月余坚定地说。
通过全体员工的共同努力，建行临沂分行的服务品牌已经成为行业内、甚至其他行业争相效仿的对象。每一位建行人心中明白，服务是银行的根基，也是他们自己用双手打造的品牌，每一位临沂分行的人对于这个服务品牌呕心沥血，也满怀骄傲地看着它散发更亮的光芒。我们也有理由相信，建行临沂分行在刘月余行长的带领下，勇于创新，勤于探索，在银行业推进深化改革、转型发展的关键时期，迈入一个崭新的发展阶段!
