工行淄博分行“四个强化”提升规范化服务水平

　　中国网山东9月21日讯  工行淄博分行坚持从基础工作抓起，要求每位员工强化自身岗位职责，注重细节管理提升规范化服务水平，切实提高服务效率，打造优质服务团队。

　　一、强化前台柜员服务规范。

　　从规范站姿、手势等细节做起规范自身行为，接待客户使用文明用语、双手接送，形成规范的操作流程。通过例会、晨会和平时服务工作结合起来，加强业务技能学习训练，明确服务规范化的重要性，通过提高服务和营销技巧，树立先进的服务理念，提升营销能力和办理业务的效率。

　　二、强化大堂经理职能，实现业务有效分流。

　　坚持以客户为中心，耐心疏导，分流部分客户到自助设备区，减少柜员压力和客户等待时间，用心与客户交流，在与客户有限的交流中准确识别、迅速捕捉营销信息，及时推介我行各类产品，既满足客户需求又实现有效营销。

　　三、强化客户经理针对性服务。

　　将客户群细分，突出客户特色需求，对高中低端客户提供差别服务，分流低端客户，营销中端客户，重点推介高端客户，提供有针对性地理财服务，充分发挥工行特色产品、理财、保险、基金等的不同特点，根据客户的资金实力与需求提供不同的管理方案，从细处着手，帮助客户实现资产升值，打造为高端客户服务的绿色通道。

　　四、强化内控管理薄弱环节。

　　运营副主任深挖细查内控管理及执行中存在的薄弱环节，及时制定相应的防范措施，坚持日间督查、日终检查。运营副主任对日间业务严把审核关，严格核对相关凭证及依据是否有效合规，日终即时复查，特别是对大额、特殊业务、挂失业务、电子银行等业务重点审查，并认真做好每天的检查记录，发现问题及时敦促整改，将风险扼杀在萌芽状态。