工行东营垦利支行打造客户最满意银行

　　中国网山东10月11日讯  为切实提高服务水平，构建客户最满意银行，工行东营垦利支行坚持把提升服务水平作为全行重要工作，把服务兴行理念贯彻到平时工作中，以提高服务满意度为宗旨，以提高服务效率为目标，以规范化服务为手段，以创新服务方式为内涵，努力建成客户最满意银行。

　　该行为进一步改善网点营业环境，针对大堂人员紧缺现状，实行兼职大堂经理制度，即在每天客流高峰期安排一名现金员工到大厅兼任大堂经理，引导分流客户，不仅促网点引导分流取得良好效果，而且提高了兼职大堂经理的整体素质，加深其对网点服务流程、服务规范及基础业务知识的了解。

　　通过分析网点排长队原因，研究对策。一是制定网点业务高峰提示图，引导客户主动在业务低峰期办理业务。二是充分发挥叫号机的“业务分类功能”，将需要分流的业务在第一时间做好“排序”，通过对排号机界面进行合理配置，充分发挥出排号机的作用。三是在业务繁忙时期，增设弹性窗口，有效解决客户集中排队问题，并针对办理较多，时间较长的复杂业务，实行定时弹性窗口，有效缩短客户等待时间，提高客户满意度。

　　该行深入开展“满意在工行”活动，加大规范化服务的培训力度，从员工服务礼仪和业务素质入手，坚持利用晨会、夕会时间，深入学习营业网点服务规范要求，坚持每周二业务学习时间，苦练基本功，勤学新知识，巩固老业务，提升全员业务技能和规范化服务水平，努力达到客户最满意银行。