半岛网6月16日消息 “您好，请问您要办理什么业务？”一走进市南区八大关街道人社服务中心，就听到导服人员热情地询问前来办理业务的居民有什么需要，而大厅的服务窗口也由原来的就业、创业等窗口变成了综合窗口，居民在任何一个窗口即可办理各项业务，节省了办事排队时间。
市南人社服务中心全面推开“标准化+”服务模式
据介绍，市南区辖10个街道，每个街道人社服务中心共承担失业登记、创业帮扶等56项服务事项，平均编制人员不到7人，服务事项较多，在人员严重不足的情况下，现场快速办理业务难度较大，影响了服务效率。
为缓解这些难题，2015年9月，市南区人社局以“人”为核心，对街道人社服务体系进行了重新定位和设计，建立了街道人社平台窗口服务“标准化+”工作流程，全套流程共分为大厅导服、窗口受理、主管审核三个板块，实现了居民从前台咨询到业务办理全过程的标准化、一站式服务，办理业务时间提速约30以上，为居民办事营造出优质、高效、便捷的服务环境。
该模式在八大关人社服务中心进行了先期试点，并于2016年初在10个街道人社服务中心全面推开。
大厅导服统一引导，办事“找谁”不用愁
“您好，请问您要办理什么业务？”“我要办理失业登记，不过我的户口簿不在身边，应该怎么办？”“您可以到户籍所在地的派出所开一个户籍证明，我看一下您其他材料全不全……”
日前，家住八大关社区的杨铭女士前来办理失业登记，大厅导服人员先检查其材料是否齐全，通过检查发现其未带居民户口簿，通过一次性告知，避免了杨铭女士排队后无法办理业务的“尴尬”。
据了解，为解决以往居民咨询较盲目、方向性不强的问题，市南区将“导航”理念引入到街道引导服务中，在每个街道人社服务中心设立了大厅导服，区别于传统的“站桩式”导服，新设立的大厅导服定位为街道人社服务的“总导航”，主要提供服务接待和咨询电话接听两项服务，将需要在窗口办理业务时填写的各类表格前置到服务接待中，在服务接待时，工作人员根据居民实际办事需求和窗口业务量大小，分为窗口呼叫引导、自助填表指导、自助查询辅导分别进行分流引导，实现了居民按照“导航”快速办理业务，有效维护办公秩序，缓解了居民排队、等候、拥挤等现象。
“以前，居民来办事，左看看，右看看，转了一圈也不知道问谁，现在好了，他们一进门就知道怎么办业务，方便了很多，围绕“人”来服务，由业务型向服务型过渡，这就是我们通过开展两学一做学习教育带来的观念转变。”八大关街道人社服务中心主任李君说。
大厅导服除了提供服务接待外，还负责咨询电话接听。对于可以解答的疑问即时解答，对不能解答的疑问记录在册，进行问题汇总并上报业务主管。“以前电话接听业务是由窗口服务人员负责，现在转移到大厅导服手中，一方面减轻了窗口服务人员的工作压力，另一方面可以更加精细的解决居民的难题。”李君说。
综合窗口一站式办理 办事不用再排队
据八大关人社服务中心副主任蒋欣介绍，以往分窗口办理的时候，负责失业登记、创业补贴等业务的窗口总是排着长长的队伍，而其他窗口却“无人问津”，造成了窗口忙闲不均的现象。
针对这一情况，市南区突破以往按照业务性质分窗口办理的限制，将“一窗式”服务理念融入到窗口服务中，对所有窗口进行了重新调整，将所有业务窗口统一调整为综合服务窗口和医保收费窗口，通过综合服务窗口受理6大板块业务，同时，按照业务性质和办理时限，将受理的分为10项即时办结业务和6项限时办结业务，进行分类办理。
综合窗口的设立使服务方式由多窗口分类受理变为一站式受理，实现了服务对象在一个窗口即可办理所有业务，减少了居民等待和跑腿时间，也有效缓解了街道平台业务“多”与人员“少”的矛盾，达到1个窗口大于等于原有7个窗口的效果，居民办理业务平均提速约30。
“以前来办理业务的时候，要根据窗口上那个显示屏显示的业务进行办理，有的窗口要排很长时间的队，而有的窗口却无人办理业务。现在4个窗口都可以排队，等得时间比以前少多了。”家住八大关社区的居民邱文女士说道。
窗口的改制使工作人员的实际工作量一目了然，解决了原来窗口“忙闲不均、资源浪费”的现象，为考核和均衡工作提供了数据支撑。
据了解，由于综合窗口对工作能力和综合素质提出了更高的要求，为让工作人员系统化的掌握各项业务知识，市南区整合全局基层业务，编制了1套基层平台服务培训教材，开展了8期业务培训，共培训工作人员100余人。同时，还开展了岗位练兵等活动，共评选出20名优秀业务能手，检验了培训实际成效。同时，为每个街道人社中心配备了高拍仪、读卡器等快捷化资料留存设备，将一体化系统业务办理11个一级权限、54个二级权限下放到每个人，实现一个账号即可办理多项业务。
“一站式办理对工作人员各方面素质和能力要求确实很高，所以，我们一直坚持的学习规划是双管齐下，建立了“两学一做”的学习交流微信群，及时转发和学习优秀文章，交流心得，不断提升思想层级。同时，不断开展这种业务知识的学习，只有这样，综合素质和业务能力提升了，才能让居民满意，才能做一个合格党员。” 市南区人社局负责人介绍说。
二级审核变三级， 资金审核更安全
单人全程负责某项业务往往容易出现疏忽，尤其是各类补贴的资金审核，申报条件较多，存在安全隐患。
为此，市南区改变以往业务办理过程中“一办到底”的模式，在业务办理过程中加入了业务主管的新角色，业务主管在负责办理窗口业务的同时，还要负责自身管理的单项业务的交接、审核、上报、归档和制定计划等工作。
“我们街道窗口工作人员需要在下午4点进行业务汇总，将办理业务的花名册与主管对接，接受材料的业务主管对核实材料负有相关责任，如果接收以后出现疏漏业务主管需要负相关责任。李君介绍说。
业务主管的设立实现了“办理人角色”和“业务负责人角色”的有机融合，使开展工作的模式由“受理人+负责人”两级业务审核转变为“受理人+业务主管+负责人”三级业务审核，业务主管通过对资料完整性、准确性、真实性等内容的复审对比，确保了工作不出纰漏，为资金监管等工作提供了更精准保障。
“为了保障安全性，主管对于二级审核的真实性还会进行相应的现场勘察。同时，业务主管在统筹业务时，容易及时发现存在的问题，对改进工作、做好年度规划具有很好的促进作用。”李君介绍说。
据市南区人社局负责人介绍，开展“标准化+”服务是该局结合“两学一做”学习教育提升基层服务能力的一项关键改革。目前已在所有街道全面推开，今后，将不断加强工作人员自身能力建设，提升综合服务能力，以优质服务不断满足人们群众日益增长的公共服务需求，最终形成“基本公共服务分布均等、服务质量均等、服务手段先进、服务管理科学、服务体验美好”的基层人社公共服务体系。
文 孙贴静
