中国网山东滨州2月4日讯（张志祥 通讯员 牛广成）工商银行滨州惠民支行为贯彻落实上级行“服务面貌专项整治季”活动部署，采取有效措施全面提升网点服务效率，改进客户服务体验，满足客户需求。
一、加大服务面貌整治力度，落实服务主体责任。针对各营业网点在日常服务工作中出现的问题，工商银行滨州惠民支行专门成立服务面貌整治领导小组，通过现场及非现场方式，对网点环境、大堂管理、服务规范、服务态度等进行重点检查督导，并对检查中发现的问题进行全行范围内通报。同时制定《惠民支行服务质量考核办法》，将检查中服务问题落实处理到人，支行每天通报客户平均排队等候时间、超时等候占比、柜员评价率等指标，督促辖内网点做好服务工作。
二、充实大堂队伍，提升柜面分流效率。经过网点智能化网点改造，压缩高柜人员，充实大堂队伍，客户经理和低柜柜员在大堂轮岗，保证客户诉求能够及时得到反馈，快速识别客户需求，及时引导客户向智能设备分流，从而减轻柜面压力和排队等候时间，并提升分流效率。
三、设置弹性对外柜台，应对业务客流高峰。针对各网点客流峰值出现时间及频次，分别制定了每个网点的弹性柜台设置机制，在网点业务量高峰期时，特别是劳保处发放退休人员工资时，快速增设弹性柜台，与所有柜面统一叫号办理业务，缩短客户等候时间。对特殊业务、特殊处理方式，快速为特殊客户办理业务，提高工作效率。
四、举办厅堂微沙龙，吸引客户注意力。全辖网点大力推广厅堂微沙龙讲座，并通过举办大堂经理“厅堂微沙龙”，产品推介，活跃大堂气氛，吸引客户注意力，做到与客户零距离沟通。在化解客户等候办理业务焦虑情绪的同时，也为营销工作打下坚实基础，有效提高网点综合竞争力和服务水平。
五、加大服务投诉考核力度。对服务类投诉“零容忍”强化网点窗口服务运营情况的监测管理与督导改进，重点考核客户满意度、尤其是对中高端客户服务投诉、95588客户投诉，将严厉问责。将服务投诉考核传导到网点管理者和一线柜员，并加大服务考核与网点绩效考核比重，进一步改进服务质量。
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