中国网山东滨州2月21日讯（张志祥 通讯员 韩明华）工商银行滨州市阳信支行在提升网点整体服务效能过程中，始终把提高客户满意度和信任度作为努力方向，并紧紧围绕着这个目标，结合实际，多措并举，不断完善和加强服务体系建设，进一步优化服务流程，强化服务形象，提升服务效能，为促进各项业务全面发展奠定坚实基础。
一、加强服务管理，提升服务形象。一是合理配置资源，优化服务环境。网点实施每日值班制，按照“物品、机具、座椅”三定位管理模式，即对营业厅、柜台内外的座椅、便民设施、宣传架、引导牌、业务机具划定位置，做到柜台内外整齐统一，努力营造一个明亮而舒适的营业环境，吸引众多客户前来办理业务。二是规范服务标准，注重服务细节。网点要求员工严格执行“笑相迎、双手接、快速办、常提醒”的服务要求，在不违背规章制度的前提下尽可能地满足客户需求，服务注重向亲情化、个性化方向发展，强化现金区和大堂内的协调配合，切实增强网点的客户服务能力。
二、完善服务流程，提高服务效率。每天受理的小额汇款、存取款的业务较多且时间段较为集中，容易在营业高峰期造成排队严重的现象。为此，一是坚持分工协作，强化内外配合，在客户到达网点后，大堂经理第一时间上前询问业务需求，及时引导客户到自助服务区办理相关业务，提高柜面分流率，或者引导其到填单区填写凭证，避免因凭证填写有误重填延误办理时间，真正做到客户受理流程中落地服务的无缝链接。二是网点不断加强科学分析和预判网点客流量和业务量的能力，在营业高峰期内实行弹性营业窗口，实行人员动态设置，减少客户排队等待时间，最大限度地提升网点服务效率。
三、强化特色服务，稳定优质客户。由于低端客户占用资源多，客户平均维护成本高，综合贡献率低，为此，支行依托系统和产品优势，着眼提升重点客户贡献度，深度挖掘客户潜在需求。一是通过充分利用优质客户识别系统和客户关系管理系统，提高市场细分能力，准确定位中高端目标客户和潜力客户。依托个人客户营销系统和市场调研结果，发掘客户潜在的业务需求，根据客户群体的不同特点，制定差异化的服务营销方案。二是把工行特色金融产品与中高端客户维护结合起来，把优势产品作为竞争他行优质客户的重要渠道，推广能实现客户资产保值增值的投资理财类产品，满足中高端客户的专业化、多元化、个性化金融服务需求，提高客户的满意度和贡献度，以此来稳定优质客户。
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