中国网山东滨州2月22日讯（张志祥 通讯员 孙金泉）长期以来，工商银行滨州市博兴支行始终坚持服务兴行战略，把服务特殊群体客户和其他客户同发展，赢得了社会好评与称赞，坚信“金杯、银杯、不如客户的口碑”的信念。近期，积极配合银监局开展服务特殊群体活动，提高为特殊群体提供金融服务的能力，有针对性地帮助特殊客户解决金融业务的办理。积极发挥“工行是您身边的银行”作用，树立了良好的社会形象。
加强组织领导，提高员工认识。为做好服务特殊客户的需要，工商银行滨州市博兴支行不断组织全员学习特殊客户的语言、肢体、手语动作，适应客户的需要。一是成立了分管行长任组长，各网点负责人为成员的领导小组，随时指导监督服务情况，为营造良好社会新形象和企业发展不懈努力。二是最大限度地提高服务特殊群体的认识。通过晨会、夕会等形式学习有关文件和制度，使员工不断提高思想认识，不歧视特殊群体客户，养成服务特殊群体的良好行为。不断完善、创新服务方式、方法，得到特殊客户的认可。三是营造和谐服务氛围。各网点成立了以负责人为首的上门服务小组，对不能到网点办理业务的客户提供上门服务，本着“特事特办”原则，积极营造和谐服务氛围。
制定服务制度。首先是在网点实行排班制，遇到打电话的特殊群体客户需上门服务的，保障上门人员的落实，并保障二人以上。其次是制定大堂经理与保安负责到网点办理业务的特殊客户，确保进出网点的安全。提高良好的助人为乐的行为习惯，提升网点整体形象。再次是设立专用窗口。平时接待优质客户的窗口，关键时刻接待特殊群体客户，提高窗口利用率，保证服务质量。
督导服务落实成效。服务是兴行之本，是立行之源。首先是加强督导的持续性。小组不定期巡查督导各网点对特殊群体的服务情况，并登记造册，掌握第一手资料，以便改进服务方法，不断提高服务水平。其次是抓好落实。通过相应的措施监督服务情况，提升用心服务技能，把服务特殊群体客户做细、做实，努力提高信誉度和对特殊群体服务的常态化。再次是提高服务效率。在不断提高服务质量的同时，加强征求特殊群体的意见和建议，有针对性地开展工作，及时调整服务手段，想客户之所想，急客户之所急，有的方式的提高服务意识与技能，提升群体客户的满意度，于实处用力。
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