中国网山东鲁中2月13日讯(李硕 通讯员 董琪 徐海峰)近日，淄博市工商局发布《淄博市工商局2016年度12315数据分析报告》。据悉，淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2016年度共受理消费者以来电、来访、互联网、电话留言等方式进行的投诉、举报、咨询总计42029件，为消费者挽回经济损失997.9万元，罚没金额85.58万元。
据了解，2016年全年，12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询36868件，占受理总量的87.72%，同比上升1.01%;受理投诉4015件，同比上升13%;受理举报1146件，同比下降9.12%。从数据来看，投诉量增长的原因一是新《消保法》实施后，消费者自我保护意识有了明显的提高，越来越多的消费者在权益受到侵害时能够主动维权、并积极举证，维权意识随之增强，咨询投诉量随之增多;而工商机关及社会各界对消费者权益保护知识广泛宣传、工商系统市场监管、整治市场违法行为力度增大，各项专项整治行动有条不紊的开展，有效地净化了消费环境，成为是举报量下降的主要原因。
随着电子商务迅猛发展，以网络购物、电视购物、微信购物等为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。2016年全年远程购物类的咨询、投诉、举报案件共计：2247件。其中，咨询2011件、投诉98件、举报138件，与去年同期相比增幅较大。其增长的原因是随着网络科技的发展和手机、互联网应用的增多，远程购物消费作为一种新型消费形式，以其独特的快捷、便利等优越性被越来越多的消费者所接受。伴随着远程购物消费量的增长，此类消费投诉量也明显增多。
同时，淄博市工商局12315申诉举报指挥中心特别公示了四项消费者维权热点及难点分析。
针对老年群体购买商品维权难。目前，很多不法商家以狡猾的手段召集老年人听健康讲座，每天送给老年人一些小礼品，以此来吸引老年人参加，听讲座过程中会向老年人销售商品，主要以保健食品、“山寨”小家用电器为主。并且对商品的用途、功效等作引人误解的虚假宣传。通过口头宣传夸大商品的功能、效果，诱导老年人对商品“动心”，但在商品的说明书、宣传单上并不存在夸大宣传，导致执法人员取证难。商家销售商品时开据虚假的收据，在达到目的后，立即更换推销地点，商品出现质量问题后，老年消费者无法提供商家的具体名称和地址，或是因商家跑路，错过了维权的最佳时间，给老年群体及社会造成一定的危害。对此，12315指挥中心提醒广大老年人：一是在选购保健品、家用电器时，要理性对待广告及销售人员的宣传，尽量到正规的实体店购买信誉较好、品牌知名度高、质量过硬的家电，谨慎购买无相关资质的商家。
汽车、服装鞋帽类投诉维权难。随着银行金融产品的多元化和汽车金融担保公司贷款的普及，如今，贷款购车成为很多消费者的选择，但是这种方式存在很多隐患。从消费者投诉的情况来看，汽车产品一般存在以下问题：1、消费者从商家交纳担保押金，双方约定还完贷款后退回押金，但还完贷款后，汽车销售商以消费者未在车行续买车险为由，拒绝返还担保押金。2、消费者按照约定还完贷款，担保公司以各种借口拒绝、拖延返还担保金。3、消费者通过汽车金融担保公司办理“分期贷款”，但还完贷款后发现商家关门跑路，无法退还担保金等问题。服装、鞋帽类产品主要存在以下问题：1、产品穿着不久就出现面料破损、开线、起球和洗涤后掉色、串色等质量问题，商家以衣服已洗涤、衣服有气味等各种理由拒绝履行退货、更换等义务。2、鞋类产品在三包有效期内出现开线，脱皮等问题，商家单方面认定为消费者人为原因造成，不予履行三包义务等问题。
电信服务纠纷多、维权难。现阶段，我国的电信行业基本上是三足鼎立、自然垄断的局势，目前，消费者在该方面投诉主要表现在以下方面：1、手机计费不明晰，自动开通套餐、运营商不及时进行流量提醒，导致消费者在不知情的情况下扣取了高额的流量费。2、运营商的系统故障让消费者买单。运营商由于业务需要，经常进行系统割接升级，升级之后，新系统运行出现了诸多问题：很多消费者的客户信息、扣费时间、套餐订制等被系统篡改，甚至还出现了自动扣费、交费后余额不增加等问题，有些消费者未及时发现问题，被承担了责任。3、内部规定无法“撼动”。现在很多消费者若要办理吉祥号码，必须先签订协议，更改业务后，本月不生效，下月生效。设定最低消费，套餐不能往低改，只能往高改。目前三大运营商的垄断地位，让此类规定畅行无阻，无法“撼动”。
优惠卡销售服务类投诉成为新焦点。随着经济社会的不断发展，人民的娱乐文化需求也不断增长，美容、娱乐、健身、书城等行业也日趋增多，各种形式多样的会员卡办理开始盛行。消费者通过办理会员卡，凭卡消费可以获得商家的优惠活动。但是这种方式存在不少隐患。从消费者投诉的情况来看，主要存在以下问题：1、消费者办卡后，因对商家服务质量不满意或自身原因不想继续从商家接受服务，要求退卡，商家拒绝退卡引起纠纷。2、消费者办卡后，发现商家突然关门不营业，找不到人，或者经营主体变更，会员卡无法继续使用引起纠纷等问题。针对此类问题，12315指挥中心提醒广大消费者：在办理各种会员卡时需要谨慎考虑，认真查看合同约定，保存好相关发票收据，不要盲目办卡。
