□对话
中央信访督查组湖南组组长、国家信访局办信司副司长张仁光
网上投诉功效不次于走访
>>谈督查
督查组走后还将保持日常跟踪
京华时报：此次督查案件包括核实抽查、重点督查、回访督查等3类，是根据什么标准、什么流程选定的？
张仁光：所有督查事项均是由国家信访局业务司室提供，经督查室审阅，报主管副局长审核把关，再经局长办公会集体讨论决定，选案环节公正公开。核实抽查案件重点筛选群众反映属实或部分属实、涉及人数多、解决难度大、地方汇报与回访情况有出入的信访事项。同时，对业务司室近期补充筛选的28件典型信访事项进行重点督查，推动信访问题的妥善解决。此外，对之前实地督查的10件信访事项进行回访，重点选取问题未彻底解决、个别群众仍在信访的事项，推动督查意见落实到位，每省2件。
京华时报：对于回访案件，地方落实情况如何？
张仁光：从湖南的2个回访案例看，地方根据上次督查意见做了大量艰苦细致的工作，群众大部分诉求已得到解决，个别问题由于需要找到相关当事人继续做沟通协调工作，所以还需要一段时间。比如，常德市鼎城区汤某等人反映的拆迁安置信访事项，200多户安置房已修缮完毕，对剩下20多户，由于当事人在外地务工，地方正在积极联系协商，以尽快修缮，把所有问题解决到位。
京华时报：一些信访人心中仍会有疑虑，当中央信访督查组走后他们的诉求是否能及时落实到位。督查组后期如何督促地方政府及有关部门落实督查建议及方案？
张仁光：督查组走后还有3条跟踪督查渠道。一是将全部督查事项移交省信访工作联席办，由他们列入重点跟踪督办事项；二是回京后我们还将督查事项连同情况报告移交我局相关业务司室，由他们保持日常跟踪督查，同时我们也要向局领导汇报。三是，如果有必要，可再列入以后实地督查的回访事项。如果群众合理诉求长期得不到解决，可以启动问责机制。
>>谈问题
政策滞后不能成打马虎眼借口
京华时报：请问您如何看待在信访事项中仍旧突出的涉农、涉征地的问题？
张仁光：这些年来，随着地方经济的快速发展，出现了利益多元化、诉求多样化等情况，也导致了相应矛盾纠纷的产生。10多年来，涉农、涉众、涉及多方利益的问题，相关政策也越来越完善，但若对涉及群众利益的问题漠视、淡化，那么就会“小变大、大变炸”。政策的滞后性，不能成为工作中打马虎眼的借口，一定要依法依规办事。
京华时报：在同一信访事项中，不同信访群体存在攀比心，甚至要求过高时怎样处理？
张仁光：攀比心理是产生信访活动的原因之一，这就要求政策制定者充分考虑政策的衔接性，政策执行者做到公平公正。对于群众是否因攀比而信访，主要还是看其诉求是否符合政策规定。对符合政策、同时也具备解决条件的，就要及时解决；对不符合政策的过高要求，要坚决维护政策的严肃性，不能乱开口子，同时要做好群众的思想疏导和政策宣传工作。这里需要注意的是，对于那些不合理、不合规甚至不合法的诉求，不能因其信访活动形式过激而简单地采取“花钱买平安”的措施来解决。
京华时报：基层在案件解决过程中，上访人的心结如何解开，对上访人的心理创伤后期如何化解？
张仁光：有些群众为了维护其正当权益而长期信访，形成了“上访心结”，给其身心及生活也带来很大的负面影响。对于这种情况，基层首先要换位思考，设身处地、充分理解信访人的诉求，找准其“心结”。其次是要对自身工作存在的失误进行反思、检讨，尽快纠错，以疏解其“心结”。在法律政策允许范围内，克服困难，最大限度地满足信访人的合理诉求，彻底打开其“心结”。或是提供专业心理咨询和法律咨询，对信访群众进行心理抚慰和法律帮助；动员其亲属友人等进行有效的劝慰和思想帮助，防止再生“心结”。
>>谈方法
越级上访会延长受理处理过程
京华时报：一般信访人在信访活动中需要注意什么？
张仁光：信访人反映的问题要客观、真实，信访的形式要合法合规。比如，这次隆回县小魏的信访事项，他通过互联网直接向国家投诉受理办公室反映采石场非法开采、占用耕地及环境污染等问题。经查询，该村此前有多人曾经向当地有关部门反映过同样问题，小魏的网上投诉与该村其他人的信访诉求具有一致性。咱们先不去谈他们反映情况的属实度和是非曲直，只谈信访形式，其他人走访未成之事，胡某只通过网上投诉就引起了关注，这说明，网上投诉在整体功效上不次于甚至优于走访。
京华时报：中央信访督查组亲自约见信访人后，是否会导致信访人提高自己的“胃口”？信访人提出越级上访怎么办？
张仁光：不排除这种可能性，但督查组一般是因信访人诉求有合理性才去督查的，对于其提出不合理的过高要求，我们会明确表态不予支持，不会迁就。如果有信访人以越级走访施压的话，中央督查组会引导其逐级走访，以免除奔波之苦。只有在地方有了处理答复意见、信访人不满、我们发现确有疑点时，才可能列入督查事项。如果信访人不走正当程序，不找地方有权处理部门，直接找中央反映，只会延长受理处理过程。
京华时报：基层信访工作的重要性在哪？
张仁光：不少信访问题起初都是很小的问题，由于没引起足够重视，造成久拖不决，次生问题越聚越多，矛盾逐步升级。
基层在处理信访问题时，要及时依法办理，在程序上严格按照《信访条例》规定，规范登记、受理、办理、答复、录入等环节的工作，避免出现瑕疵和“硬伤”。比如，受理和处理主体要适格，应该是职能部门管的，信访部门要及时按照信访条例规定转交由其处理并负责答复信访群众，否则，信访部门就应启动督查程序，督促其及时化解矛盾，把问题处理在萌芽状态，而不能越俎代庖，代替职能部门答复信访人。
京华时报记者贾婷
