中国网山东临沂1月4日讯（通讯员 王俊峰）临沂市物价局高度重视“12345”市民服务热线工作，把做好热线工作作为践行党的群众路线、加快建设服务型机关的重要举措来抓，牢固树立群众利益无小事，群众满意是工作最高追求的思想，进一步明确热线是“连心桥”、“晴雨表”、“信息源”、“检测仪”的四种定位，怀着真情实意，带着责任担当，扎扎实实做好热线承办工作。具体做法是：
一、建章立制，加强对12345热线办理工作的督办考核
1、制度健全。对“12345”市民服务热线市民反映和投诉的问题，实行“每日一例会、每周一通报、每月一分析”制度，还对工作人员工单办理情况实行定期通报制度。为确保12345热线办理质量和效率，制定了12345市民服务热线工作规程和考核细则，实行首办负责制、限时办结制、过错问责制、质效考核制、升级督办制。
2、领导重视。单位一把手多次深入热线承办机构现场办公，要求每天、每周的工单办理情况则直报局领导班子成员，每月局长办公会专门听取 “12345”热线办理情况的工作汇报，进行综合分析研究，从中发现一些苗头性的问题，分析问题产生的原因，制定研究找出解决问题的办法。市物价局的具体承办机构为市价格监督检查局，局长为副县级领导，但是在工单办理上与工作人员承担相同甚至更多的任务。
3、加强督办。严格工单办理，要求所有工单均在要求时间内办结，对3天内不能办结或群众不满意案例，升级为局长督办，确保群众价费诉求落实到位。市物价局将工单办理情况与工作人员的年度考核挂钩，要求工作人员必须及时高效完成。
二、分类汇总，科学总结市民反映的各种价费诉求
市物价局根据诉求内容，将市民反映的问题分为10大类、45个小类，每天、每周、每月、每年进行统计，形成12345分类情况报表，为分析总结市民诉求奠定了良好的基础。同时，将相关科室和工作人员的具体办理情况以动态的形式定期进行统计，形成12345办理情况报表，便于考核，确保12345办理工作及时高效。
三、归纳梳理，建立热点疑难问题的重点分析制度
1、加强分析研究。市物价局注重从诉求本身分析问题实质和产生问题的深层次原因，寻找从根本上解决问题的途径，从而减少市民投诉。市物价局受理的10大类问题中，物业服务收费和停车收费问题是反映最多的两类问题，在月度综合分析的基础上，市物价局集中力量对上述两类问题进行了重点分析，撰写了调研报告，分反映问题、问题成因、对策措施、工作建议等四个方面提出了深刻的见解，归纳了目前物业管理收费和停车收费存在的主要问题，分析了产生的原因，提出了加强管理、减少投诉的建议，对于解决问题、改进工作、决策调整提供了重要的参考。12345市民服务热线开通以来，市物价局共完成12345月度分析35篇，专题分析6篇，大大提高了市民诉求的办理水平和解决能力。针对交通肇事停车收费、摊位收费、部门职责交叉等疑难问题，根据有关法律、法规和文件规定，分析原因，提出了解决的途径，呈报有关领导和市热线办，为类似问题的处理提供了重要参考。
2、编写典型案例。结合市热线办要求，对于重复投诉、疑难问题的办理挑选有代表性的工单编写典型案例，为同类工单问题的办理提供重要借鉴和参考，提高办理效率。同时，市物价局在门户网站公布典型案例，对经营者起到警示作用，并且引导市民正确维权。
