四、形成互动，促进价格管理工作科学决策
不为办理而办理，善于从12345工单的办理工作中，发现倾向性问题，及早预防防范；解决群众诉求问题的同时，超前谋划，及时拿出应对措施缓解市民的价格心理预期。如2015年取暖季到来之前，对群众普遍关心的煤炭价格下降，取暖费是否下调的问题，临沂市物价局提早入手，认真开展了供热成本监审，从近几年煤炭价格走势、是否实行煤价联动、煤炭价格下降后供热企业的供热成本以及周边地市供暖价格情况等方面进行详细分析，说明原因，及早召开听证会对供暖价格给予调整，成为全省率先降价的城市。同时，对市民关注的网络谣言误传误导行为通过行风热线、市物价局网站、新闻媒体等向社会宣传，很快消除了群众的误解和社会不稳定因素。调价以后，针对市民反映退费问题突出的情况，及时召开了三大热力公司提醒告诫会，督促政策落实，取得良好效果。另如针对物业收费集中的问题和价格放开以后反映市场价格问题增加的情况，市物价局联合相关部门开展了物业收费公示整治行动和明码标价整治行动，力求从管理角度规范市场秩序，减少市民投诉。
五、勇于担当，对市民诉求及时回应答复
在热线办理过程中，我们办理的工单反映出的不少问题涉及其他部门的职责范围，对此，要求工作人员要妥善处理好主动担当和依法行政的辩证关系，既不推诿，也不越权，对所有的市民诉求均做到第一时间回应，准确答复，及时解决。对热点问题，主动联合其他职能部门开展联合整治行动，使市民反映的问题能得到有效解决，如我局针对物业收费和停车收费问题曾主动联合市城管部门和房产部门开展整治。在12345工单办理过程中，只要不涉及行政处理的咨询类问题，无论涉及到哪个部门，首先通过电话联系，了解反映的具体情况，能在职责范围内给予办理的马上办理，能给予合理解释的给予合理解释，由于职责权限的原因不能处理的，找出相关的法律依据，向12345热线办汇报后再做是否回退的处理。如有市民反映收取房屋维修资金的问题，根据《物业管理条例》第五十四条“专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定”，该项目应当缴纳，向反映人解释属于法定项目，如果反映人要了解收取标准和收取方式等内容我们不知晓的内容，我们会回退到房产部门予以办理，并将有关法律规定在回退时予以说明。
六、切实履责，对不合理诉求严格审核把关
大部分诉求是市民不明白相关规定或与被反映对象之间缺乏沟通造成的，也有部分诉求确属被反映对象违反规定造成的，诉求是合理的，但是也有极少数市民提出过分要求，谋求规定之外的额外利益，甚至以是否满意为条件向办理部门施压，这种情况在办理过程中是存在的，对此，我们要有理有利有节，严格执行政策，做到履责到位，解释到位，若仍然不满意，依据相关法律规定撰写报告呈报市热线办审批后回复。市物价局对不满意工单控制非常严格，所有的不满意工单均升级为局长督办，确属不合理诉求，找出法律和政策依据，履行严格的审批程序，并报经市12345热线办同意后才能回复。市物价局将所有的不满意工单和重办工单作为每周重点工单进行办理，分管局长亲自参与落实，局长亲自过问办理结果，确保工单办理质量。如有市民拨打12345反映向物业公司缴纳了物业费又要求缴纳垃圾处理费的问题，根据市政府办公室《临沂市城市生活垃圾处理费征收管理办法》（临政办发【2006】50号）规定，城市生活垃圾处理费是指将生活垃圾从垃圾收集、中转设施运往垃圾处理场进行无害化处理所发生的费用，《物业管理条例》规定的物业服务收费不包含这项内容，向反映人解释后，认为不应当缴纳，我们将该工单升级为局长督办，由分管局长向反映人重新解释政策，反映人对垃圾处理费征收政策不满意，反映人反映的问题有明确政策界定，其要求不符合现行政策，我们依程序向市热线办按照不合理诉求进行上报。
今后，市物价局将以群众满意作为工作最高目标，坚持把群众呼声作为加强和改进工作第一信号，在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地改进和提升物价管理工作水平，主动回应群众所思所想所盼，超前解决群众所需所急所难，实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”，向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变，为推动和谐临沂建设做出应有的贡献。
