在山东威海经开区，12345政务服务便民热线工作人员除了分派工单等日常工作外，还有一份特别的“作业”和一个新的“身份”——每天梳理共性问题，选出典型工单，“变身”主讲人，为相关部门单位办单人解剖工单办理问题、复盘总结答复要点。

　　这也是威海经开区每周4次“热线小课堂”活动的主要内容。在对一季度市级差评的3个工单分析中，热线工作人员将群众诉求和回复内容打开分析，梳理差评原因，详细讲解具体办理要求，相关单位办单人员既反思办单存在的问题又学习办理技巧。

　　同时，在小课堂上梳理归纳的工单回复标准也形成“培训小结”在全区热线工作群发布，便于全区各承办单位掌握实操技能，达到以点带面的学习效果。目前，小课堂已开课47次。

　　而对于个性问题，经开区有针对性地开展“上门送法”活动。对口话务班人员“上门”送方法、解疑惑，为承办单位解决办单中的“疑难杂症”。通过面对面交流，不仅解决了问题，还促进了全区“热线人”统一认识，“以我是诉求人的角度办热线”的理念不断深入。今年以来，经开区开展点对点“上门送法”36次。截至目前，经开区共受理热线工单29130件，按期转办率、办结率均为100%，办理满意率逐周提升。

　　对于连续三周办理满意率低于85%的部门、镇街，经开区用“数据分析+实地调研+见面座谈”相结合的方式细致研究，进行提级督导攻坚。今年以来，党工委领导走进部门、镇街开展调研督导5次。凤林街道工单量大、满意率较低，热线工作人员将诉求分类、区域分布、社区满意率、重办单、合理诉求办理不满意原因分析等指标，像“解剖麻雀”般一一分析，再由区党工委分管领导率队，带着数据分析、意见建议和工作要求，与街道工作人员面对面了解情况、研究办法。这样一来，既有针对性分析指导又狠抓责任落实，热线办理的梗阻被逐一疏通。自3月30日至今，凤林街道一周办理满意率由72.30%提升至83.60%。

　　存在共性问题的典型工单被“拎”出来逐一研究处理，而办单质量高的榜样单位则被“点名”分享经验。近日，经开区热线办理工作现场推进会议就选在了西苑街道召开。

　　推进会上，西苑街道工作人员对热线派单流程、预警提示、靶向提示、“微光课堂”培训、未诉先办等工作机制，进行了现场展示和经验交流分享。其中街道创新的热线“双预警”机制、“未诉先办”优秀案例评选、“430”每日清零行动等工作法简单、易学、效果好，让参会的其他部门单位深受启发。

　　有了榜样单位的示范带动，如今，威海经开区已经形成了比学赶超的良好局面，营造出争当热线办理“明白人”、为民办事“暖心人”的浓厚氛围。(通讯员暴蕾)