中国网山东滨州2月21日讯（张志祥 通讯员 陈卫红）为了切实改善广大客户服务体验，工商银行滨州市惠民支行不断强化网点现场服务纪律，规范服务行为，今年以来采取四项措施努力建设人民群众满意的银行。
规范分流业务 避免强制分流
第一，业务分流遵循客户自愿原则。尊重客户的选择权，防止一刀切、硬控制、简单化的做法进行强制分流。
第二，注重在客户进入网点的第一时间进行引导和分流。各网点由大堂经理在客户进入网点的第一时间问询办理业务类型，准确了解和把握客户业务需求，并积极引导客户使用自助设备办理可分流业务。避免了对来到柜台办理业务的客户强行分流至自助设备而导致的客户不满。
第三，切实为客户自助办理业务提供有效的辅导帮助。各网点安排专人在自助服务区对客户进行自助操作指导和帮助，尤其对初次使用自助设备的客户、老年客户等进行了重点辅导，从而改善了自助服务体验。并在每台机具醒目位置张贴自助设备使用指南和操作注意事项，便于客户更为方便和安全地使用自助设备。
落实网点主任现场坐班制度 切实履行现场服务管理职责
明确营业时间内网点主任必须走进营业大堂，坚持在大堂坐班值守制度，负责对现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。网点主任外出时，必须指定网点一名负责人专职履行现场值守职责，避免了营业时间内大堂无负责人情况的发生。
认真落实首问负责制 妥善及时处理网点现场服务纠纷
各网点严格落实了现场服务纠纷处理首问负责制度。对网点现场发生的服务纠纷，第一个接待客户的员工为首问负责人。首问负责人负责耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题，明确对不在自身权限内的问题，及时提请有权限人员出面处理，并全程跟踪负责，直至最终解决客户问题，通过现场服务纠纷首问负责制度的实施取得的较好的效果。
强化对网点现场服务纪律的督导检查 及时纠正不规范行为
支行服务管理部门利用现场检查、远程监控、行长大堂值班等多种方式，加强了对辖内网点现场服务纪律和行为规范的督导检查，对执行、落实不到位的网点及时通报、考核，并督促整改到位。
通过以上措施的实施，工商银行滨州市惠民支行服务效率和客户评价满意率明显提高，据统计六月份以来客户平均等待时间未有超时现象，客户满意率高达99.7%，本月未发生客户服务纠纷和投诉现象，服务工作没有最好，只有更好，工商银行滨州市惠民支行将继续为建设人民最满意银行而努力做好各项服务工作。
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